包头供电分公司客服中心强培训 促提升 95598工单管控见行见效

　　中国电力网讯(通讯员 张薇 、任丹妮) 为提高95598工单一次办结率，不断提升工单处理及回复质量，11月23日，内蒙古电力集团包头供电公司客户服务中心服务调度中心(以下简称“服务调度中心”)全体值班员开展了95598、12345业务工单规范处理提升专题培训。本次培训重点针对工单回复时限、回复内容、填写规范、回单要素等进行讲授，着重分析各类工单回复中存在的问题，加强工单回复填写规范，务必做到工单“双百”，即工单办结率100%、客户满意率100%。

　　服务调度中心对95598、12345工单进行分类汇总，对退单中的典型问题进行集体讨论、分析，对比《95598诉求响应管理办法》等文件要求，找差距、补短板，对工单进行逐一分析，进一步提升处置过程操作规范性，坚决杜绝处理结果反馈不真实、不全面等问题的发生。

　　“这次培训让我受益匪浅，回去我要将学习内容分类汇总，让自己的工作技能再上新台阶”，服务调度中心员工闫宇婷在培训后对值班长茹云有感而发地说道。

　　服务工单是一面“反光镜”，能够协助大家精准掌握客户诉求，服务调度值班员发挥业务支撑作用，加强工单办理质量管控，及时横向比较、纵向分析，学习典型案例，对工单中反映重点、突出问题及时预警、督办，切实提高客户满意度，降低客户投诉。

　　截至目前，包头供电公司95598工单处理满意率达99.85%，同比提高0.1%，投诉同比降低22%，其他服务专业小指标均有不同程度提升。