“客户的诉求是对被执行欠费停电不满意，欠费停电必须经过审批并在营销系统发起欠费停电流程才可以采取欠费停电措施，杜绝体外循环……”5月25日，泉州供电公司快响中心专责与晋江市供电公司营销部电费专责一同到金井供电所开展欠费停电工单穿透分析，并提出应对举措。
泉州供电公司“市县一体”建立服务管控“4+7”分片区包干指导与管理制度，由市快响中心专责及管理人员分片区挂钩各县公司管控服务工单，点对点帮扶，打通市县壁垒；由大型县公司帮带小型县公司，实现县公司大拖小打通县县壁垒，解决区域集中问题。对于服务热点问题，自下而上收集热点，从上到下解决区域代表性问题。
通过组建焦点问题柔性治理小组，开展焦点问题焦点区域集中治理，聚焦抄催类热点问题，由快响中心相关专责列举实施举措，定期蹲点具体指导基层单位结合当地实际情况，提出有效的治理防范措施，促进投诉焦点问题得到有效改善。针对串户投诉热点，由快响中心组织，专业分管领导、专责和投诉事件涉及的责任人员参会，逐单集中听取客户受理音频，现场感受客户诉求，换位思考，寻找服务短板，从管理和执行角度寻求有效的治理措施。
对于投诉件做到“单单有穿透”，由快响中心牵头组织，协同专责或分管领导前往投诉区域，还原事实真相，从属实投诉中排查出管理中存在的问题6个、执行中存在问题13个。通过制定针对性措施，快响中心组织专家对措施进行评估，建立客户诉求问题目录库，阶段性对整改情况进行后期评价，有效降低服务风险。（张迎迎）
