本报讯 4月19日，“客户用能智慧云服务运营中心”平台在浙江宁波上线。该平台依托以效能为中心的用能智慧“云服务”运营模式，实现了客户需求实时精准响应和客户价值挖掘，形成了“强前端、大后台”的统一调度服务新模式。
在前端，该平台深入拓展服务网络，将线下业务逐渐向线上社群渠道、政务便民服务中心（电力驿站）、第三方服务网点等转移。在后台，该平台在宁波供电智能旗舰厅设立“大脑”指挥部——云服务数字化管控中心，集中后台人力，全力打造“云客服”。“云客服”包括营业厅无人化改造后的分流人员和营业厅现有后台受理人员，承担业务快速响应、需求互动响应、诉求准实时答复、服务质量管控、运营监控、综合能源业务推广等职责，实行业务运营、服务运营和客户运营等三大运营模式。
4月19日，在宁波市鄞州区东钱湖便民服务中心内，客户李春燕按照互动服务自助设备上的提示，点击了“转人工”按键，仅花了3分钟就在后台人员的指导下办好了用电业务。离开前，李春燕说：“现在的办电方式越来越高级，对我们老年人来说真是太方便了。”
“云服务”运营模式将供电服务从区县层面继续下沉到乡镇街道及农村社区。宁波供电公司在各供电营业厅、行政服务中心及社区（村）电力驿站（便民服务网点）等科学布点设置“数字虚拟人”互动服务设备。设备内置了拟人化机器人，可指导客户办理基础用电业务。考虑到部分客户年龄较大、不会操作系统，互动服务设备还配备了“转人工”功能，客户可与后台工作人员直接对话沟通，工作人员远程帮助客户办理业务。
此外，为保障线上服务不“掉队”，宁波供电公司开展线上微信营业厅运营，在客户微信群中植入智能应答机器人，通过国家电网有限公司95598集成智能知识库及日常语言的处理采集，对微信群中客户提出的问题进行7×24小时的智能解析、智能回复等，进一步优化客户的用电体验。
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