2021年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况

　　一、基本情况

　　2021年10月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息10617件(包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别)，环比减少13.63%，同比增加26.03%。(2021年10月收到有效信息情况见表一)

　　按诉求性质分类，投诉786件，占有效信息的7.40%;举报44件，占有效信息的0.41%;咨询9041件，占有效信息的85.16%;表扬、求助、建议等其他方面746件，占有效信息的7.03%。

　　按反映渠道分类，12398电话9970件，12398互联网终端451件，传真1件，电子邮件90件，留言105件。

　　二、分类情况

　　2021年10月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为7552件，占全部有效信息的71.13%。群众关注的内容主要集中在故障停电、供电安全、电费计量和收缴等方面。(2021年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

　　石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为1285件，占全部有效信息的12.10%。群众关注的内容主要集中在居民燃气设备故障、居民燃气报装等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为620件，占全部有效信息的5.84%。群众关注的内容主要集中在居民分布式光伏发电项目并网、电费结算等方面。

　　其他有效信息合计1160件，占全部有效信息的10.93%。其中涉及煤炭行业的主要集中在煤炭行业政策、煤矿项目信息等方面。

　　三、分布情况

　　各省(自治区、直辖市)按照接收的有效信息数量排序，河北、山东、江苏、河南、广东、陕西、浙江、辽宁、内蒙古、山西列全国前10位;按照接收的投诉举报数量排序，陕西、内蒙古、山东、河北、黑龙江、辽宁、江苏、四川、湖北、安徽排在全国前10位;按照办结属实的投诉举报数量排序，陕西、广西、云南、辽宁、吉林、重庆、四川、黑龙江、河南、湖北排在全国前10位;按照百万人均投诉举报数量排序，内蒙古、陕西、黑龙江、海南、西藏、天津、辽宁、甘肃、新疆、宁夏排在全国前10位。(2021年10月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

　　注：接收投诉举报数量为当月数据;办结属实投诉举报数量含部分往月结转数据;办结属实包括属实和部分属实。

　　四、主要问题

　　10月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业投诉举报数量为797件，占全部投诉举报数量的96.02%。反映的主要问题有：一是部分地区受暴雨强风等恶劣天气影响及供电企业工作人员巡检不到位，未及时发现线路、设备隐患和故障，导致频繁停电;二是部分地区农网改造滞后，电力设施重过载及输电线路供电半径过长，导致长期低电压;三是部分供电企业工作人员服务意识不强，影响了群众正常用电或者办理涉电业务。

　　新能源和可再生能源行业投诉举报数量为33件，占全部投诉举报数量的3.98%，反映的主要问题是部分地区分布式光伏发电项目上网电费结算、补贴转付不及时。

　　五、处理结果

　　2021年10月共收到投诉举报信息830件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的802件进行了受理，占投诉举报量的96.63%;其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益;二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解。(2021年10月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)