在乌海电业局客服中心里有这样一群人,她们多年来始终坚守在本职岗位上,通过职业将自己历练成一个个女汉子。
“女汉子”的选择与坚持
从2003年来到客服中心成为一名95598坐席代表到今天的快响调度中心班长转眼已近十五个年头。十五年营销服务一线上的实践与积累，使赵虹成为让大家打心眼里佩服和尊重的客户服务专家。
从2003年乌海电业局95598供电服务热线正式上线，赵虹在这个别人看来就是接电话的岗位上一干就是十三年，期间经历了乌海电业局三代95598客户代表的新老交替，她总结服务经验，传递给新的客户代表，引领新的客户代表快速成长，适应客户需求日益多元化的发展趋势，努力提高乌海电业局客户服务质量。客户服务工作看似简单，真正要干好却不是一件容易的事。对每一个拔打95598服务热线寻求帮助的客户来说，客户代表既要是用电百科全书、又要是能自动消化各种负面情绪的垃圾桶、更得是可以瞬时恢复供电的超人和能够知晓和传递各种用电信息的广播员。赵虹，换位思考，用心体会客户需求。苦练基本功，掌握各类专业知识，全方位提高自己的业务能力，根据客户需求不停电转换自己的身份，以真诚、友善、言必行行必果对客户负责、对企业负责的高度责任心实践了十三年的95598客户代表工作。
2008年，是她生命中最难忘、却学会真正勇敢面对人生的一年。父亲突发重病，自己又开始独自一个人带着孩子生活，当时正值单位一代和二代95598客户代表更替，面对生活和工作的双重挑战与压力，她没有因为生活中的困难影响工作，每天有处理不完的问题和接不完的电话，新人员要手把手往出带……每个夜班，女儿只能独自一个人在家，有多少夜晚女儿哭着打电话求妈妈回家，她会耐心的安抚当时不满8岁的女儿，在严厉拒绝孩子的要求后，将深深的焦灼不安隐藏在心底又戴起耳迈继续工作。当时对女儿而言，她不是个好妈妈，其实她也非常担心独自一人在家的女儿，但是她认为她和女儿必须要适应现在的生活状态，不是请几天假或请求中心领导照顾可以解决的。工作是她疗伤的良药，也是她和孩子赖以生活的依靠。日复一日，孩子耳濡目染的是妈妈坚强勇敢乐观的面对生活，认真负责努力的完成工作，好像没有能压倒妈妈的困难、没有看到过妈妈报怨。妈妈成为女儿人生的第一个偶像，已经是个独立懂事的小大人了，不仅支持妈妈的工作，还可以分担家务照顾妈妈的生活，解除了她的后顾之忧。
正是这份坚强、勇敢与乐观，正是因为这份认真负责与努力，让赵虹成为工作经验最丰富、业务能力最强，带出徒弟最多的客户服务领域第一人。
“女汉子”勇挑重担
2016年6月份乌海电业局决定成立客户服务快速响应（调度）中心。当时在客服中心乃至乌海电业局大多数职工心中“快响中心”还是个陌生的词语，中心主任安排赵虹协助完成快响中心的筹备工作。从呼和浩特供电局快响中心学习调研后，迅速确定了乌海电业局客户服务快响（调度）中心的六大职能。目标已确定，在营销系统内没有快响功能模块的情况下，实现配网故障抢修调度、投诉、诉求全过程管控的闭环管理成为首先要解决的课题，赵虹在完成95598值班长的日常工作后，带领筹备小组成员利用休息时间结合七年配电线路及十三年客户代表的工作经验和现有的硬件资源摸索业务流程，快响调度的工作是95598和各供电单位班组的调度员和指挥员，上承95598接到的客户需求，下启解决客户需求的所属供电单位班组，流程一次次的修改后最终得到合理并行之有效的效果。如何实现流程的每个细节确保信息传递及时、调度响应及时又如拦路虎般挡在赵虹面前，办法总比困难多，最终确定了通过建立各类微信群实现在不增加各联动部门工作量，信息又可以实时对接，95598受理的客户需求点对点精准发送到业务承办人，对外提高解决客户需求的速度，对内提高了工作人员工作效率的目的。9月份快响中心正式运行，赵虹开启她“女汉子”的篇章，领着全是快响调度新手的伙伴们开始全新的业务工作。2016年10月快响中心的现场调度工作做为乌海电业局的营销工作亮点向公司所有盟市局进行汇报展示，得到广泛的好评和认可。后续各盟市供电局相关部门陆续来乌海电业局客户服务快响中心学习取经。
“女汉子”岗位练兵不放松
由于快响班组成员都是从中心外勤科抽调的，虽然都是客服工作，但工作内容和运行模式完全不同，快响调度日常工作中的问题如每天的柴、米、油、盐般紧紧跟随，为了让大家以最快的速度适应这种工作模式，赵虹一刻没有放松，在完成快响调度运行工作后，针对实时的情况，在工作细节上下功夫，带领班组成员收集归纳运行工作中的问题，集思广益制定切实有效的应对方案和措施。她自行编制了快响中心的各类业务记录和报表，并编写《客户服务快速响应中心作业指导书》，给班组成员讲解快响服务工作的职能、目的、要取得的效果，讲业务流程、讲操作方法，点滴终将汇成大河，现在班组成员齐头并进，服务思想敏锐、调度迅速准确、业务操作规范，填制的月报表、周报表、投诉、诉求分析等数据准确可靠，为局营销服务管理提供有力的真实依据，为95598上划公司后各类业务顺利过渡打下扎实的基础。
从事了十五年服务运行工作，在她的生物钟里早就适应了全天24小时任何时间都可以是工作时间。由于现在快响中心人员配置不足，早八晚十一的规定运行值班时间内无法完成所有工作。到时间下班不是她的工作标准，解决客户用电难题、满足客户用电需求才是她对自己的工作要求。她见的最多的是子丑时候满天的繁星，是喧闹城市安静后的模样，是小区保安睡眼朦胧而疑惑的表情。她说她就是千千万万电力客服人中最普通的一个，只想做好本职工作，尽全力为每一个电力客户服务好！
