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国家能源局通报6月12398能源监管热线投诉举报处理情

发布时间：2016-07-29 来源：国家能源局

　　中国电力网讯（记者齐涛）7月28日，国家能源局通报2016年6月份12398能源监管投诉举报处理情况。2016年6月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2617件，环比增加9.45%。按诉求性质分类，投诉113件，占有效信息的4.32%；举报8件，占有效信息的0.30%；咨询2332件，占有效信息的89.11%；表扬、求助、建议等其他方面164件，占有效信息的6.27%。按反映渠道分类，12398电话2546件，传真7件，电子邮件29件，其他35件。

以下为通报全文。

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报，定期公布投诉举报的处理情况。现将2016年6月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　（一）收到有效信息情况

　　2016年6月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2617件，环比增加9.45%。

　　按诉求性质分类，投诉113件，占有效信息的4.32%；举报8件，占有效信息的0.30%；咨询2332件，占有效信息的89.11%；表扬、求助、建议等其他方面164件，占有效信息的6.27%。

　　按反映渠道分类，12398电话2546件，传真7件，电子邮件29件，其他35件。（2016年6月收到有效信息情况见表一）

表一 2016年6月收到有效信息情况单位：件

QQ截图20160729094606.jpg

　　（二）分类情况

　　6月收到的有效信息中，电力行业类2280件，占87.12%；石油天然气行业类37件，占1.41%；新能源和可再生能源行业类47件，占1.80%；煤炭行业类1件，占0.04%；其他事项252件，占9.63%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共113件。从业务分类情况看，供电服务方面93件，占82.31%；市场准入方面4件，占3.54%；电力安全方面6件，占5.31%；电力交易方面3件，占2.65%；成本价格和收费3件，占2.65%；其他事项4件，占3.54%。（2016年6月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2016年6月电力行业有效信息按业务分类情况单位：件

　　（三）区域分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，山东、广东、河南列全国前3位；按照投诉举报数量排序，陕西、广西、广东排在全国前3位。（2016年6月有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三）

表三 2016年6月有效信息及投诉举报排名前3位情况单位：件

　　（四）投诉举报办理情况

　　2016年6月共收到投诉举报信息121件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于能源监管职责范围的118件进行了受理，占投诉举报量的97.52%；其他不属于能源监管职责范围的3件已按照有关规定进行了及时转办。

　　截止到2016年6月30日，已办结投诉举报81件，占当月投诉举报受理量的68.64%；完成回访78件，回访率为96.30%。

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过沟通协调，对供电服务中频繁停电、抢修时间长等影响群众日常生产生活用电的行为，及时进行了解决；二是通过认真核实，对企业执行国家政策不到位、内部管理不规范等行为，责令企业限期改正；三是通过立案调查，对在申请承装承修资质时提供虚假材料等违法行为，作出行政处罚。（2016年6月12398热线部分投诉举报具体处理情况见附件）。

　　二、反映的主要问题

　　用户投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业在供电服务、电力安全、市场准入等方面反映的问题包括：一是因天气原因个别地区停电频繁、抢修时间长,个别地区局部配网电压低；二是个别地区电力设施与建筑物安全距离不符合要求；三是个别企业申请承装承修资质时存在提供虚假申请材料行为等。

　　新能源和可再生能源行业主要反映的问题是个别地区居民分布式光伏发电并网困难、上网电费结算时间滞后等。

　　附件：

2016年6月12398热线部分投诉举报具体处理情况

序号	被投诉举报单位	反映事项摘要	处理措施
1	天津滨海新区供电公司	用户反映，福绣园小区长时间停电，多次拨打95598均未查询到具体停电原因，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实，已处理。
2	内蒙古自治区呼伦贝尔供电公司	呼伦贝尔市海拉尔国贸花园住户投诉，反映其在补交所欠电费后，长时间未恢复供电，希望帮助协调此事。	经调查，反映事项属实，已协调供电公司为用户恢复供电。
3	陕西省商洛市柞水县供电分公司	陕西省商洛市柞水县红岩寺镇红安村用户反映，当地无故停电，希望帮助协调尽快恢复供电。	经调查，反映事项属实，已要求供电企业尽快抢修、恢复正常供电。
4	陕西省渭南韩城市供电公司	陕西省渭南韩城市芝川镇吕庄村用户反映，20天前其去营业厅申请居民新装用电，并缴纳500元费用，但一直未给其安装电表，恳请帮助解决。	经调查，反映事项属实，已要求韩城市供电公司退还用户500元材料费用，为用户临时接线用电，待校表系统故障处理完毕后，给其正式装表供电。
5	陕西省西安市户县供电分公司	陕西省西安市户县玉蝉乡太平村用户反映，其是光伏发电用户，自发自用余电上网。2016年1月供电企业给其装表接电，但至今未给其结算电费和补贴，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实，已要求户县供电分公司完善系统模块设置，并于7月份进行电费结算和支付。
6	陕西省榆林市榆阳区供电分公司	陕西省榆林市榆阳区青油乡用户反映，其多次到所属供电所办理报装接电手续，供电所均以没有电表为由，未受理其申请，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实，已要求榆阳区供电分公司完成装表计量。
7	陕西省延安市吴起县供电分公司	陕西省延安市吴起县洛源乡用户反映，其经营的砖厂2016年4月9日至今电压偏低，影响正常生产，恳请帮助解决。	经调查，反映事项属实，已要求吴起县供电分公司解决，目前该用户电压已合格。
8	陕西省西安市长安区供电分公司	陕西省西安市长安区斗门镇白家庄村村民反映，该村近几年电压一直偏低，空调等电器无法使用，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实，已要求供电企业尽快解决低电压问题。长安供电分公司已对该台区三相电压进行调整，对配变进行分网，保障用户正常用电。
9	陕西省宝鸡市眉县供电分公司	陕西省宝鸡市眉县金渠镇宁渠村村民反映，抄表员长期估抄，导致用户电费累积较多，且未出具正式发票，6月7日当地统一更换卡式电表，表内预存电费使用完后，如不结清旧表电费将无法取得新卡并且无法购电，希望帮助解决。	经调查，反映事项部分属实，已要求供电企业对存在的问题进行现场调查，做好用户的解释工作。
10	陕西省渭南市富平县供电分公司	陕西省渭南市富平县城关镇东渠村用户反映，该村夏季电压偏低，家用电器无法正常使用。	经调查，反映事项属实，已要求富平县供电分公司对该台配变的电压档位进行调节，并对位于线路末端的用户更换老化线路，确保用户正常用电。
11	陕西省渭南市大荔县供电分公司	陕西省渭南市大荔县朝邑镇用户反映，当地近期频繁停电，而且时间过长，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实，已协调大荔县供电分公司加快当地110千伏石槽变输变电工程的建设速度，争取2017年4月前建成投运，新出一条10千伏馈路，分流负荷，确保用户安全可靠用电。
12	宁夏自治区中卫市海兴县供电公司	宁夏自治区中卫市海兴县贾塘乡用户反映，当地很多用户电表都出现欠费情况，供电企业未进行解释，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实，已要求供电企业做好解释工作，核实表计出现故障的原因，及时处理。
13	宁夏自治区吴忠青铜峡市供电公司	宁夏自治区无线电管理委员会办公室吴忠市管理处工作人员反映，位于青铜峡古镇的监测站近日被当地供电所实施停电，其工作人员称营销系统与电表计量有出入监测站现已欠费，希望得到解释并及时恢复供电。	经调查，反映事项属实，已要求供电企业立即核实“欠费”原因，向用户进行解释并尽快恢复供电。
14	青海省海西州格尔木供电公司	青海省海西州格尔木市用户反映，2016年1月31日因电压不稳导致多户壁挂炉烧损，曾向供电公司客服反映，至今未得到处理，请帮助协调解决。	经调查，反映事项属实，已要求供电企业与保险公司进行协调，向用户做好解释工作，并且6月8日已为用户赔付到位。
15	上海海帆电力工程有限公司	上海市虹口区吴家湾路小区附近用户反映，腾龙电力公司所属的海帆电力公司电工存在无电工进网作业许可证上岗行为，希望核查。	经调查，反映情况属实，已转入立案调查程序。
16	安徽省阜阳市太和县供电公司	安徽省阜阳市太和县用户来电反映，其光伏发电并网5个月以来未收到补贴，希望帮助尽快解决。	经调查，反映事项属实，已协调供电公司尽快处理。
17	安徽省马鞍山市含山县供电公司	安徽省马鞍山市含山县林头镇农台行政村用户反映，近期夜间连续停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实，已要求供电公司近快完成当地110KV线路建设，保障电力稳定供应。
18	广东省深圳罗湖供电局	广东省深圳市罗湖区桂园路红桥小区用户反映，近期频繁跳闸停电，供电局工作人员解释是开关容量不足需更换，但一直没有解决问题。	经调查，反映事项属实，已要求供电企业处理，并尽快完成新增低压电缆的施工。
19	广东省深圳光明供电局	广东省深圳市光明新区柏溪路13号明星大厦用户反映，近期连续停电，希望帮助解决。	经调查，因公变严重过载跳闸停电，反映事项属实，已要求供电企业处理，尽快完成新增变压器施工，并向投诉人解释清楚。
20	广东省深圳大鹏供电局	广东省深圳市大鹏新区葵涌办事处三溪中新村用户反映，近期夜间连续停电，无法接通95598人工报修服务电话，严重影响居民生活。	经调查，反映事项属实,已要求供电企业及时抢修、进行转负荷工作，并将该台区纳入改造施工范围。
21	广西自治区南宁供电局	广西自治区南宁西乡塘相思湖北路18号用户反映，其居住的地区经常停电，影响居民生活。	经调查，反映事项属实，该地区近期受大风、强降雨天气影响，发生多起故障停电。供电企业已及时抢修，并进行了故障排查清理工作和线路改造工作。
22	广西自治区梧州市苍梧县水利电业有限公司	广西自治区梧州市苍梧狮寨镇油麻组用户反映，其居住的地区电能质量差，供电企业工作人员称会进行农网改造，但一直没有改造。	经调查，反映事项属实，供电企业已将该投诉人所在的台区纳入改造计划，目前正在等施工材料到位并实施，已要求供电企业向投诉人解释清楚，取得理解。
23	广西自治区桂林市供电局	广西自治区桂林市象山区二塘乡潭西村用户反映，其居住地电压低的情况已经持续多年，多次致电95598一直未解决，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实，已要求供电企业尽快解决用户电压低问题。
24	广西自治区北海市供电局	广西自治区北海市合浦长乐镇细山角村用户反映，2015年以来该村电压一直很低，向供电局反映也未解决问题。	经调查，反映事项属实，供电企业已将该台区纳入配网升级改造项目，计划于2016年对该台区设备进行全面改造。
25	甘肃省兰州供电公司	用户反映家中停电后，供电公司维修不及时，用户对此不满，导致用户投诉。	经调查，反映事项属实，已督办处理。
26	甘肃省临夏供电公司	用户反映，其经营的宾馆内带电工作的部分设备突然被烧毁，县电力公司维修人员现场处理后未对赔偿进行说明，多次联系95598无人答复，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实，已要求供电公司与保险公司尽快协商进行理赔，并做好解释工作。
27	新疆天富能源股份有限公司	用户反映百翠园小区近期频繁停电，用户多次联系145团供电所被告知线路检修，但停电问题一直未解决，希望帮助尽快核实并处理。	经调查，反映事项属实，已要求供电公司妥善处理并做好解释工作。
28	浙江省台州临海市第二人民医院	投诉临海市第二人民医院明确不执行《国家电网公司电力安全工作规程》和《浙江省电力公司变电所倒闸操作票规定》。	经调查，投诉部分属实，已要求电力公司责令涉事单位整改。
29	江苏省徐州中联电气安装工程有限公司	用户实名举报，徐州中联电气安装工程有限公司申请承装承修资质时存在提供虚假申请材料行为。	经调查，反映事项部分属实，已立案调查并作出行政处罚。
30	江苏省宿迁市泗洪县供电公司	泗洪县用户反映，其提交分布式光伏项目并网调试申请后，供电公司一直未予答复，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实，已要求供电公司尽快完成并网调试工作。
31	中石化股份有限公司福建分公司	用户反映，其到中石化加油站点加油，工作人员告知因系统升级要等到24:00过后才能加油，用户怀疑其“待价而沽”，希望调查处理。	经调查，确属系统升级影响加油导致误解，已妥善处理。
32	福建省厦门供电公司	用户反映，供电公司存在刁难其办理增容业务的嫌疑，希望可以顺利办理增容业务。	经调查，反映事项部分属实，经督办，目前供电公司已妥善处理。
33	福建省建瓯市供电公司	用户反映，其居住地近期频繁停电，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实，经督办目前故障停电线路已列入2016年至2017年农网改造范围。
34	福建省厦门供电公司	用户反映，其6月15日到当地供电营业大厅申请居民用电，已提交相关材料，手续齐全，工作人员告知3日内会给予答复，可直至6月21日仍然无供电公司人员与其联系，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实，经督办已妥善处理。
35	河南省中原豫安建设工程有限公司	投诉人反映，中原豫安建设工程有限公司涉嫌出租、出借承装（修、试）许可证。	经调查，所反映公司存在内部管理不规范、分公司未履行备案手续等问题，已责令整改。
36	湖南省永州供电分公司	用户反映，永州市道县营江办事处午田村蒋家洞4组近几年电压较低，家用电器均无法正常使用。	经调查，反映事项属实，已要求供电公司优先对存在低电压现象的台区进行改造。