4月3日，正在上班的海口市民梁先生收到一条信息——“您家因附近线路故障导致停电，预计今日13时恢复供电……”信息发自海南电网公司海口供电局配网调度服务指挥中心，信息中此次停电的原因、预计停电时间、范围等信息写得简洁清晰。

据悉，2019年初，海口供电局进行配网调度、抢修运维、客户服务三单位统一协同办公，打破内部流程衔接存在的壁垒，搭建信息共享平台，让抢修信息高效流转起来，方便客户动态了解复电信息。同时利用监督机制，倒逼生产提高抢修效率，减少客户平均停电时间，提升客户用电体验感。

“以前我们专业分工明确，生产专业负责抢修，营销专业负责将停电信息告知用户，但是偶尔会出现缺少对故障抢修和信息传递等工作的综合研判，一方面降低了抢修效率，一方面信息也不够及时、准确，造成客户用电体验感不强。”该局设备部副主任南永辉说。

为了改变这一现状，更好地满足客户的需求，海口供电局在借鉴广东电网公司江门供电局管理经验后，于2018年底在海南省率先成立配网调度服务指挥中心。指挥中心增设配网抢修指挥长，建立统一研判和集中指挥的配网故障处置工作体系，明确专业职责界面，完善协同工作机制，构建信息共享平台，实现配网故障抢修信息接收、分析研判、抢修指挥、故障抢修、过程监督、记录反馈的全过程管控，提升停电事件快速反应、过程闭环管控和主动抢修服务能力，真正将配网调度、抢修运维和客户服务三项工作融为一体，达到“1+1+1>3”的实际运维效果。

“成立配网调度抢修服务指挥中心后，用户能在停电后得知什么原因导致停电和预计复电时间。指挥中心也会督导各部门协同联动，强化服务工单全过程管控，加快抢修进度和信息传递，争取客户的理解和支持。”该局客户服务中心副主任张晨介绍说。

经过3个月的协同运转，海口供电局配网调度服务指挥中心以虚拟机构实体化运行，按照“统一服务”工作要求，以“统一研判、统一指挥、统一监控、统一协调”为配网运行指挥与客户服务的业务指导。2019年海口供电局第一季度客户投诉量投诉2起，同比去年减少5起，降幅71.42%，督办工单满意率100%。