从“算盘”到“键盘”，从“线下”到“云端”，从手工抄表到智能集抄，从业务为主到服务至上，广西供电人致力于“最后一公里”的优质服务，他们亲历了时代变迁，也见证了电网发展。

　　上门走收与算盘计核

　　一本账本、一打缴费通知单、一个电筒、一把算盘、一辆单车，这是何得海最初抄表收费的“标配”。

　　20世纪70年代，广西农村多地已通电。何得海是一名抄表员，当时负责玉林城乡3000多用户的抄表收费工作。何得海说，农村用户分散在山乡，最远的村来回一趟得五六个小时。一个生产大队只有一两块电表，用电量仅几百千瓦，村民用电设备也比较单一，电费支出一般都是照明用电。

　　那时，用电所的“营业厅”设备简陋，乡镇农村的电力资产未接管，抄表、收费、维修、抢修都是纯人工操作。何得海既是抄表员、核算员，也是维修员，他翻山越岭逐家逐户地抄表、收费，还帮乡亲们维修用电设备、处理故障。

　　抄表回来的数据，必须在规定的时间內上报，手上的工具就是一把算盘，全手工计算、核对、出单。因为怕出差错，何得海反复认真核对，常常噼里啪啦算到深夜。

　　到20世纪八九十年代，除了每月定期上门的“走收”，电费收费方式还有定点“坐收”，即用户到用电收费点交付或委托银行代收，广西各市供电部门均在当地设营业所或收费点。玉林市第一水泥厂的梁出纳回忆说，1995年建厂那年，他和同事用蛇皮袋兜上一捆现金，到供电部门交电费，耗时耗力不说，还存在一定风险，几年后厂里转为银行代扣，再也不用拿着大笔现金出入，方便多了。

　　从“286”到“大数据”“云服务”

　　厚重的显示器，两个巴掌大的屏幕上光标闪烁……1991年，玉林供电局引进第一台电脑用于计核电费，25岁的玉林供电局电费计核员肖岩对这台“286”记忆深刻：“输入DOS命令后可以计核电费，办事效率大幅提高。”

　　从这台“286”开始，广西供电部门的抄表收费服务开始搭上“科技快车”。以玉林供电局为例，循迹科技助力供电服务升级之路：1991年引入广西第一台“286”计核电费；1993年—1995年，与广西电力设计院共同开发“用电管理信息网络系统”；1995年，与工商银行合作开发银电联网系统，客户不用再为忘记缴电费而烦心；1996年，开发条码电量、电费自动查询系统；2001年，自主开发客户用电卡，方便客户自行查费缴费；2004年开始推广抄表机，实现抄表数据的快速存储和计算；2007年，协助银行开发自助终端，从此客户可以自助查费缴费；2009年，红外线抄表机上线；2012年，发行电费充值卡；2015年，开始使用微信、支付宝等方式，方便客户快速实时缴费；2017年，实行“技术+全员”“线下+线上”“优质服务+征信系统”三大联动……可以看到，供电人主动拥抱科学技术，积极开展研究与攻关，第一时间将先进技术运用到提升工作效率和服务水平上，供电服务的工作方法和技术手段均发生了深刻的变革。

　　从传统的人工抄表、坐点收费，到应用电子机械抄表、银行代扣，再到计量自动化系统、手机缴费和线上服务……搭乘科技的快车，广西供电企业抄表收费服务不断升级，从手工到智能、从线下到线上、从单一到多元，工作效率、服务水平实现质的飞跃。

　　进入21世纪，传统电子表逐渐退出历史舞台，智能电表进入百姓家庭。随着智能电表集抄系统的快速升级，标志着上门走收电费时代结束，广西电网开始迈入信息化、智能化时代。广西电网公司市场营销部营销自动化信息化管理专责金鑫说：“通过信息系统，直接远程自动抄表，提高了电量抄读的准确性，不仅能避免过去人工错抄、漏抄、抄表不及时等人为工作差错，也能让电网企业第一时间准确地掌握末端用户用电质量，及时主动解决低电压等用电质量问题，让老百姓‘用好电’。”

　　老百姓缴电费也有了更多选择。广西各供电单位努力探索网络服务形式，相继开通网上营业厅、掌上营业厅、微博服务、短信营业厅、自助服务终端等多种远程服务渠道，形成了颇具特色的“指尖上的服务”。

　　如今，在广西玉林市陆川县良田镇石垌村，年近6旬的村民梁华每个月都会用手机查询及缴纳电费。他说：“以前是供电师傅大老远到村里来收，现在动动手指就能在手机上缴电费，时代不同了，越来越方便了，老人家也不用小辈帮忙，自己都能操作。”

　　从业务为主到服务至上

　　“以前跟供电部门打交道，主要是停电抢修、缴电费的时候，现在很少停电了，但我们感受到的供电服务更贴近了。”10月9日，在广西玉柴集团有限公司船电动力装配车间，负责生产动能工段的主管李庆华说，多年来感受最深的，是供电企业的服务越来越贴合企业需求。

　　“20年前，玉柴集团年用电量大概只有两三千万度，到2017年，用电量3亿度，增长了10倍，这当中，供电部门给予了大力支持。”李庆华说，供电局主动服务，派出精算师、理财员，针对玉柴集团生产经营特点，开展节能用电定制服务，引导参与电力市场化交易，帮助企业降低生产用电成本、加快转型升级。仅2017年，玉柴集团通过参与电力交易降低用电成本800万元。

　　“电费计核、缴纳服务，看似简单的业务，实则直接影响到客户的用电体验，考验的不仅是我们的专业水平和业务能力，还有电网企业的管理水平和服务能力。”广西电网公司市场营销部主任邹晖表示。近年来，广西电网公司积极构建全方位客户服务体系，以客户为中心重新梳理关键业务节点，精简优化流程，推动由管理客户向服务客户转变、由业务管理向服务管理转变，全方位提升客户用电体验。在“大服务”格局中，供电企业生产、营销、后勤等专业部门打破壁垒，横向联动，形成了以营销为龙头，其他部门责任明确、分工协作的工作体系。

　　同时，广西电网各单位结合实际创新服务方式：南宁供电局将大用户抄表核算收费员转型为客户经理，定期上门走访，解决客户实际用电困难，针对不同客户用电特点提供差异化服务，并根据客户每个月的用电量构成提出合理的用电建议，协助用户采取科学合理的用电方式降低用电成本；柳州供电局推出广西首个产业园区供电服务中心，将“无等候响应”直通车服务送到园区，为柳东新区提供业扩报装、缴费、配网规划建设、运行维护、电力抢修等“一条龙”服务；桂林供电局推行“片区经理制”，由抄表员担任片区经理定期到居民小区走访，开展“小区服务日”活动，上门为居民提供用电咨询、业务办理服务；玉林供电局落实一对一“保姆式”服务，从项目报装开始就积极跟踪项目进展情况，主动指导客户、设计及施工单位遵循国家电价政策、公司技术标准技术规范，主动协调相关部门关注和助力大客户工程，密切关注设计、施工、验收及投运等关键环节进展；河池供电局实施“党委督办+项目挂图作战”模式，对涉及的417个台区实施升级改造，并开展“走千村访万户”“电力圩日”活动搜集解决老百姓用电问题，提升老百姓用电体验……

　　为提供更高效贴心的服务，各单位还充分运用微信群、QQ群等交流媒介，抄表、业扩、计量、核算、财务+银行等多专业联动，将抄表信息、客户档案信息、计量信息、核算情况、账务信息、银划信息等即时同步交流，解决了传统线下沟通的时间限制和空间限制，零距离为客户提供优质服务。

　　针对不同客户特别是工业企业用电特点和需求，广西电网各单位加强差异化服务，为不同类别的客户提供电量分析、账单分析等差异化增值服务，根据电价政策变化情况，主动上门为大客户进行基本电费计算方式的指导，推荐最佳计量方案。“我们要对客户负责，不多收客户一分钱，为客户当好精算师、理财员，努力帮助客户降本增效。”玉林供电局电费班副班长梁业英的话道出了南网人的心声。（陈钦荣 黄龙辉 何欣）