“如何挖掘服务难点，首先要基于全渠道全业务全流程的视角，梳理不同服务场景中供电公司与客户的接触点。”12月21日，国网福建省电力有限公司组织客户服务中心运营管理室员工吴国耀到宁德供电公司为市、县两级的供电服务指挥中心、远程站、供电所和相关业务班组的50余名学员进行培训。

9～12月，国网福建电力组织36人次营销专业人员，通过培训、座谈等方式开展送服务热点、难点“诊断书”进基层活动。该活动覆盖全省9个地市供电公司500多名基层员工。

培训主要从供电服务热点问题解析、客户服务痛点、典型案例穿透分析报告编写、95598工单回复规范等方面，与一线员工进行面对面沟通，促进各项服务管控措施在基层班组落地。

此次活动还以问题为导向，针对各单位服务中的突出问题和服务规范执行薄弱点出具个性化“诊断书”。派出的工作人员与基层服务管控专业人员一起探讨存在的问题及改进措施，同时根据基层反馈的实际情况收集供电服务改进和提升的意见。

在构建“以客户为中心”的现代化服务体系中，国网福建电力以送服务热点、难点“诊断书”进基层活动为抓手，促进解决企业优质服务短板，提升一线员工服务能力，助力优化营商环境。