卢婕：国网江西省电力有限公司供电服务管理中心服务运管部主任
擅长服务领域：营销服务
工作业绩：提出“六到位”服务管理模式，提高客户问题快速处置能力；带领同事组织开展江西省单次邀约客户数量最多的居民电力需求侧响应；完成5项QC成果，获得江西省QC成果三等奖、国网江西省电力有限公司QC成果三等奖，获得国家专利授权3项；先后获得国网江西省电力有限公司技术能手、国家电网有限公司生产技能专家、江西省劳动模范等荣誉。
服务感言
服务从细节做起，细节从用心开始。
“张师傅，您有用电问题随时联系我们。我们一定及时帮您解决。”1月4日，卢婕和同事张良兴在江西省贵溪市鸿塘镇铁源张家村走访时，对粮米加工大户张精文说。
卢婕是国网江西省电力有限公司供电服务管理中心服务运管部主任，2020年4月份起在贵溪市供电公司挂职。工作19年来，她刻苦钻研业务，创新工作方法，带领团队全面提升供电服务品质。
加强工单处理质量管控
2003年，卢婕进入鹰潭供电公司工作。最初，她被安排到95598座席员岗位。为了尽快适应工作，她把所有业务资料汇总，以通俗易懂的方式记了厚厚的一本子。没过多久，卢婕就成了同事眼中的业务“百事通”。
2016年，卢婕调到国网江西电力客户服务中心95598运营室任主管。她强化95598服务质量闭环管控，提出对95598业务实行日典型分析、周全面总结、月重点通报的管理模式，对投诉类型实行纵横向比对，找出服务短板，提出有针对性的整改建议，督促相关单位整改。她还提出“六到位”服务管理模式，涉及管理、协同、机制、服务、考核、整改六个方面，发挥各地市供电公司服务指挥人员协同优势，提高快速解决客户问题的能力。“六到位”服务管理模式于当年入选国家电网有限公司典型经验库。
2017年，卢婕任客户服务中心副主任。为了加强对95598工单处理的质量管控，她根据工单类型制订了工单超时预警阈值，设定黄、橙、红三级预警，与技术部门人员协同开发95598工单处理超时预警小程序。小程序可及时发现预超时工单，并在营销业务管控平台展示，提醒相关人员及时处理工单。在卢婕和同事的共同努力下，2018年3月起，国网江西电力95598月度超时工单数量呈现逐月下降趋势。当年8月份，国网江西电力95598工单处理及时率达到100%。此后，该公司95598工单处理及时率一直保持在99.5%以上。
卢婕潜心研究提高计划停电客户知晓率、降低客户投诉量等工作，完成了5项相关QC成果。
引导居民客户参与需求响应
近年来，经济社会快速发展，居民生活水平大幅提升。在用电高峰期，江西电网居民用电负荷占比持续增加，导致电网负荷峰谷差拉大，电网调峰压力增加。
2019年起，卢婕带领同事开展居民智慧用能服务探索研究，挖掘居民电力需求侧响应潜力。当年7至8月份，她和同事在南昌、九江、鹰潭三地组织开展了居民电力需求侧响应，单次邀约居民客户15.88万户，共削减电网高峰负荷3.2万千瓦。这是江西省单次邀约客户数量最多的居民电力需求侧响应。
卢婕作为实施负责人，制订里程碑节点计划，制作客户经理培训课件，编写宣传方案，通过与客户经理共同开展客户画像比对，分类刻画客户特征，确保居民电力需求侧响应推广工作见成效。
2020年12月份，受北方强冷空气南下影响，江西电网负荷急剧增长。国网江西电力再次启动电力需求侧响应，并将范围由原来的三个地市扩展到南昌、九江、鹰潭、宜春、萍乡五个地市，共邀约居民客户112.2万户，参与客户25.1万户，共削减电网高峰负荷15.15万千瓦。
居民参与电力需求侧响应有效缓解了电网负荷高峰期的供电紧张局面。
推广线上渠道提供全天候服务
2020年年初，新冠肺炎疫情发生。当时，供电服务管理中心能正常到岗的座席员不足三分之一。卢婕合理调配在岗人员及居家办公人员，及时解答基层单位疫情防控期间供电服务相关问题，协调隔离区域电力抢修工作，全力支撑国网客服中心工作。
疫情防控期间，客户居家隔离，线下办电受到影响。卢婕与同事一起商讨如何让客户居家办理用电业务。
“朋友圈的传播速度快，咱们编制线上办电APP宣传海报，把信息传递出去。”卢婕对同事说，“颜色要明亮，内容要简洁明了，二维码一定放在显眼位置。”几经修改，海报以橘红色的温暖色调呈现在大家面前。
当时，江西电视台《都市现场》栏目连续推出抗疫专题。卢婕联系电视台，编制了“网上国网”APP线上办电栏目宣传方案并撰写宣传文稿。“线上办电推广”于2020年2月7日晚在抗疫专题节目中播出。次日统计，在“网上国网”APP上注册的国网江西电力客户增长了117%。截至2021年12月底，在“网上国网”APP注册的国网江西电力客户达623.42万户。
“站在客户的角度考虑并解决问题，才能达到最好的效果。”卢婕说。
评论