国网山东电力公司制订实施电力用户走访服务规范

　　5月18日，由国网山东省电力公司牵头编制的团体标准《电力用户走访服务规范》(以下简称《规范》)在通过山东省电力行业协会标准委员会评审、发布后正式实施。

　　《规范》明确了供电企业走访服务的对象和内容，将走访服务的渠道划分为现场走访、电话走访、线上走访三种，还明确了不同走访方式需要准备的用品和质量标准。在走访流程方面，《规范》对如何控制不同环节(包括走访前准备、预约走访对象、宣传政策举措、沟通业务需求、制订服务策略、服务回访、走访信息归档)的工作质量作出了明确规定。此外，针对走访人员、走访服务评价与改进方法，《规范》明确提出，通过建立走访服务改进机制和质量管理体系，做好记录、分析和诉求响应满意度调查，持续提升走访服务质量。

　　从2020年起，国网山东电力连续三年开展“四进送服务”客户大走访活动，并将这项活动作为及时了解并满足不同类型客户用电诉求、持续优化电力营商环境的重要内容。自“四进送服务”客户大走访活动开展以来，国网山东电力编制了《“四进送服务”——供电企业客户关系走访实践指导手册》，指导员工扎实开展好走访服务工作。该公司全面总结“四进送服务”走访经验，深入研究相关供电服务国家标准、行业标准，编制了《规范》，并通过山东省电力行业协会标准委员会评审。

　　“这个标准明确规定，走访服务内容包括了解和收集客户综合能效、绿色节能、智慧用能、电力市场化交易等方面的需求，这对我们做好新形势下的走访服务具有重要意义。”东营垦利区供电公司黄河口供电所所长许凯强说，“《电力用户走访服务规范》规定，走访人员个人互联网社交账号建立或加入服务群应规范统一形象标识、统一名称，公开服务名片信息。这将保障线上服务质量。”

　　国网山东电力营销部客户处负责人介绍，目前该公司正开展《规范》的宣传和培训，确保该规范内容在走访客户工作中全面落地实施，围绕服务电力保供、服务能源转型和优化电力营商环境等工作，持续推动大走访活动走深走实，全面提升供电服务水平。(孟浩 段德咏)