受全国多地高温天气及台风“黑格比”登陆双重影响，8月3日，国家电网有限公司客户服务中心95598电话呼入量达46.89万通，与上周工作日均值相比增长48.31%，创年内新高。其中，智能语音机器人服务量28.01万通，互动式语音应答(IVR)自助服务量2605通，人工服务量18.62万通。自助服务占比达60.29%，较去年同期高出26.75个百分点。
为做好今年迎峰度夏工作，国网客服中心按照“总结经验、科学预测、渠道协同、措施得当、应急高效、保障完备”的原则，以“质量、效率、智能”为核心，充分发挥服务全渠道协同运营优势。值得一提的是，今年上半年，国网客服中心加快推进人工智能技术在95598电力客服领域的应用，上线智能语音机器人，电量电费查询、交费记录查询、停电信息查询等11个典型场景在27家省级电力公司上线。智能语音机器人在迎峰度夏实战中分流话务作用明显，降低了一线客服人员的话务压力，提高了业务办理效率。
为有效应对本轮高温和台风对电网造成的影响，国网客服中心发布预警通知，实时监测高温影响范围及台风登陆路径，动态调整话务预测因子，加强高峰时段人员储备，调整暑期实践生运营班次，调高影响省份接听权限，跟踪智能语音机器人服务效率，切实发挥智能语音机器人和网上国网APP渠道对95598话务量的“削峰”作用。
国网客服中心一方面合理安排应急值班，加强运营监控，强化客户服务，做好各项应急准备工作，及时组织南(北)分中心客服部开展话务预测修订和人员排班调整，确保95598业务运营平稳有序;一方面强化客服部与省级电力公司沟通，协同制订相关应急话术等，落实突发话务应对措施，确保服务优质高效。
目前，国网客服中心95598人工服务接通率93.74%，座席服务满意率99.47%。
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