国网新疆电力多举措提升营业厅标准化管理水平

　　9月23日，国网新疆电力有限公司完成三项营业厅运营管理制度编制工作，并同步启动线下供电营业厅统一管理平台(智能管控平台)试运行工作，全面提升供电营业厅标准化运营管理水平，加速适应线上线下一体化服务模式。

　　国网新疆电力从健全管理体制机制入手，大力开展线下供电营业厅标准化建设工作，通过全面施行标准化管理、规范化服务、系统化运营，提升基层一线业务人员的技能熟练度，解决线下服务工作中存在的服务不规范、业务开展流程不明确、客户提醒告知不到位等可能影响客户办电满意度的问题，进一步提升线下营业厅运营水平和服务质量。

　　为此，国网新疆电力组织专业团队以多种方式调研了全国其他省份电力企业、其他服务行业实体营业场所的运营管理模式，学习先进经验和服务理念，梳理供电营业厅运营现状，分析各营业厅服务面积、客户量、业务量、人员配置等标准化升级相关的专项数据。在此基础上，该公司编制《供电营业厅运营工作细则》《供电营业厅现场服务规范》《供电服务信息公开实施细则》，首次明确了供电营业厅命名编号、等级定位、变更调整、人员设备、安全应急、监督评价等10个方面的工作标准和71条具体规定;将现场服务细节管理作为运营工作重点，补充完善营业场所业务办理、人员行为、检查监控、应急处理等现场服务规范39项;细化营业厅渠道信息公布方式、发布时限及营业厅11类公开信息内容。

　　为了确保新的管理措施发挥实效，国网新疆电力组织开发团队打造供电营业厅统一管理平台(智能管控平台)，平台于9月初在试点单位上线运行。试点单位乌鲁木齐供电公司采集供区内21个在运营业厅相关数据并建档，初步实现营业厅网点分布、工作人员、服务设备、项目管理等基础信息动态在线管控，也为国网新疆电力下一步全面打造省级电力公司、地市级供电公司、县级供电公司、供电营业厅四级贯通的营业厅管理体系打好了基础。

　　此外，国网新疆电力还启动“三型一化”(服务型、体验型、智慧型，线上线下一体化)营业厅建设，统一营业厅整体装饰风格、设备设施选型、功能分区设计、客户动线设计等方面的建设标准，为营业厅标准化运营打好硬件基础。为了优化管理模式，该公司对供电营业厅不定期开展视频点检及整改效果“回头看”工作，通过线上线下相结合的方式，随机重点检查各营业厅对于监督举报、电网可开放资源信息、业务办理信息、岗位行风监督信息、受电工程市场信息、供电质量信息等10余类供电服务信息的公开展示情况。

　　目前，国网新疆电力通过对各营业网点的服务面积、客户量、业务量、服务模式、人员配置等指标进行分析，对全疆供电营业厅布局进行整合，调整后共设立营业厅网点607个，月均业务量约135万件，各级营业厅均设有引导、待办、自助、人工办理等功能分区。据介绍，国网新疆电力将持续推动供电营业厅标准化建设工作，运用“制度+技术”融合管理模式对营业厅实施运营成效评估，完善各类考核激励机制，促进基层供电单位主动提升营业厅服务质量，为客户提供优质便捷的供电服务。(郭伟 遥也)