深圳供电局客户服务中心95598话务班繁忙工作景象。 黄志伟 摄
深圳供电局举办高端客户经理专项培训。 罗宏珊 摄
南方电网首个正式商业运营集变电站、数据中心、充电站的多站融合项目，深圳供电局工作人员在给电动汽车充电。 黄志伟 摄
深圳在国家营商环境“获得电力”评价排名中名列前茅，但这座城市永远在向更远处探索。作为南方电网公司大力“解放用户”、建设现代供电服务体系的试点单位，深圳供电局捕捉趋势、先行先试、积极探索，取得初步成效。
2020年初，深圳供电局诞生了首批32名高端客户经理，被认为是开展供电增值服务的“尖兵”和“探路者”。这个团队致力于推动传统用电服务向专业化、多元化和价值链高端延伸，真正为客户创造价值，2020年全年助力深圳供电局累计开发基础和增值业务共三大类71项服务产品体系，累计传递724个商机，促成签约175个。
近日，在采访中，记者感受到了比这些数字更为可贵的东西。经过一年的磨练，高端客户经理以客户为中心的观念、前中后台的协同意识、主动开拓未知领域的勇气和市场化意识等令人印象深刻。而他们潜移默化影响着身边人，正和同行者、懂行人一起，塑造着这个企业独特的气质和形象。
南方电网公司董事、总经理、党组副书记曹志安在深圳供电局调研时指出，该局试点高端客户经理建设的探索实践做到了客户服务“零距离”，从单一供电服务转变为提供专业化、多样化的服务，从等待客户上门转变为主动上门为客户服务，主动根据客户需求调整产品和服务，体现了服务范围、服务方式、服务行为、服务意识的转变。
在市场中摔打
种下“以客户为中心”的种子
周玉钏成为高端客户经理之前在变电领域干了十多年，“一切事故都可以预防”的安全理念已在心中扎根。现在，他想得最多的一句话是“一切风险都有可能发生”。“这是站在客户的角度，只有这样，才有可能真正的发现客户的需求，帮助客户规避风险。”
32名高端客户经理从严格的选拔中脱颖而出，成为了离“枪炮声”最近的一群人。深圳供电局党委书记、董事长吴小辰每月都会参加高端客户经理的例会，协调解决重点问题。他给高端客户经理提出的第一个要求是：“要始终以客户为中心，首先解决价值观选择的问题，真真正正站在客户位置上去想，而不是以自我为中心。”
诞生于深圳蛇口的“时间就是金钱,效率就是生命”这句话在今天依然充满力量。没有缓冲时间，起跑就是冲刺，高端客户经理的脚步和观念在以飞快的速度前行。过去一年，高强度的培训、调研、产品开发、前中后台协同等同步进行，让他们成为了解决客户问题的高手。
要发现需求、做增值服务，系统和数据里的客户画像是不充分的。于是，高端客户经理选定了医疗、数据中心、学校、园区、高端制造业等5个行业作为首批行业分析的目标开展调研，最终形成了11.7万字的报告，提出了针对行业需求、定制化合作以及专门针对各自行业的基础与增值服务的策略建议。
“历时121天，选定15家样本医院深入调研，走访、问卷、长期蹲点，从医院院长到各相关科室负责人逐一访谈，在这个过程中还不断请权威专家做培训。”高端客户经理郝苓羽说，调研让她颠覆了对医疗行业的认知。她体会到，客户确实有需求，而这需求要靠真实地“跑用户”才能挖掘出来的。
“客户有需求，我们更要有能力满足客户需求，所有和电相关的我们都能管，而且能管好。”跑起来、动起来，不放掉任何一个可以了解客户、发现需求的机会。高端客户经理唐宁介绍，他们已尝试在95598的故障报修、停电信息等中间寻找机会，发现一些客户自己需要而不自知的服务。以此为突破口，唐宁还促成了深汕合作区盛火科技园光伏项目的落地，实现双赢。
就在记者采访时，高端客户经理周玉钏、唐宁、胡骏当场“旁若无人”地为客户画像的问题争论了起来，热烈的氛围让人不忍打断。记者注意到，32名高端客户经理来自变电、配电、计量、业务拓展经理等多个专业，他们专业之间互为补充，互相激发，让整个团队迸发更大的能量。
这股能量最终传递给了客户。高端客户经理和客户之间不再是简单的甲方乙方，而是突出各自优势，互相被需要。在某种程度上，这个团队以及前台的一线人员代表客户来监督公司的运作，推动公司更加了解客户、提升效率，提供更优质的服务。
这一年，所有的尝试和积累，为推动深圳供电局供电服务从表前向表后、从企业客户向行业客户、从普通服务向专属服务、从用电需求向用能需求延伸打下了坚实的基础。
在问题中淬炼
发挥枢纽作用促前中后台协同
去年以来，南方电网公司探索建立“敏捷前台、高效中台、坚强后台”的业务架构和市场化运营机制。对深圳供电局来说，高端客户经理是带动前台服务转型“前哨”，更是前中后台协同、生态圈构建的枢纽。
“高端客户经理是我们做好增值服务的抓手，要去做别人没有做过的事。”深圳供电局市场及客户服务部总经理黄慧山说，他们把自己作为创业者，不断的在解决问题，为前中后台的高效协同作探索。
记者了解到，高端客户经理团队每个人都承担过前台、中台和后台的角色任务，对各个环节的工作都有较为深入的理解，各方协同运作较为高效。以“充电桩安全责任险”这一产品为例，从发现需求、产品开发到第一单业务落地仅用时两周。
是什么支撑如此高效的市场行为？
在前台，高端客户经理唐宁走访客户时发现，客户除了有接电需求外，还对充电桩可能爆炸引发的第三方财产损失和人身安全风险产生顾虑。于是，很快将这一信息传给中台。
在中台，在做生态圈拓展课题的团队得知鼎和保险公司有把车险向电源端拓展的意向，双方很快形成“1+1”团队协同走访客户、分析需求，并合作设计了“充电桩安全责任险”这款产品。
在后台，团队对相关服务进行全程监控和风控，同时研究这一产品成本效益、商业模型，最终制定长效营销策略。
这是一个良性循环的过程。深圳供电局所属的深圳新能电力开发设计院有限公司执行董事姚晓微告诉记者，这个过程推动该公司找到了符合自身特点的商业模式，提升了打造核心产品的能力和服务。同时，该公司整合专业团队专门支撑增值服务开展，打造商机闭环管理流程，高效支撑前台一线人员开展业务拓展。
比如深汕合作区晟火科技园光伏项目，新能院突破了原来仅有的光伏项目咨询设计业务，实现全链条的覆盖，开启了从设计、建设、报建、入网、运维等一揽子服务的时代。
“目前，在不断迭代基础上已形成增值服务2.0版，涵盖五大类20项产品与服务。”姚晓微说，该公司正探索实施“市场+技术+交付”项目铁三角运作模式，实现项目全过程高效协同，更好更快满足客户需求，实现服务质量+产品质量双提升。
这也是一个逐步构建增值服务生态圈的过程。深圳供电局充分发挥电网企业的牵引力作用、平台作用，高端客户经理加强与南网新兴业务企业以及外部海尔、ABB等9家企业的沟通衔接，强化资源整合能力，丰富拓展能源服务及其衍生产品，积极营造共建共商共赢服务生态圈。
这还是一个不断实现业数双驱的过程。高端客户经理团队积极参与前期调研，并推动各项增值服务线上运作。深圳供电局牵头负责4项新兴业务场景如期上线。上线首周，高端客户经理传递增值服务需求12单，并促成其中7单实现合同签订。
在干事中成长
个人企业和客户共赴山海
我国的电力增值服务相对起步较晚，但发展势头迅猛，小步快跑、快速迭代。在姚晓微看来，国内电力市场、相关技术、用户能源管理意识等都越来越成熟，推广增值服务正当其时。
近年来，南方电网公司聚焦高品质产品和服务供给，打造“基础性+增值性”用电用能新业态，不断满足用户多样化、个性化需求。
节能、可靠供电、智慧运维、综合能源托管、设备保险、临电共享……在深圳，客户可以根据需求选择不同套餐服务，获得定制化解决方案。
“我是在和供电局高端客户经理周玉钏的交流沟通中知道有临电共享这个业务的。”深圳顺络电子股份有限公司工程部副总经理田正龙在“南网在线”上线首日便通过该平台申办临电共享业务。
深圳顺络电子股份有限公司是专业从事各类片式电子元件研发、生产和销售的高新技术企业，2020年业绩逆势上涨，一个9万平方米的研发基地即将开工。“以前要自己购买设备、施工和维护，费时费力，投资成本高。现在，临电共享业务让企业省心、省力、省钱，综合成本节省至少30%。”
“高端客户经理是上门管家式的服务，他们不仅专业，还有干事创业的激情。”田正龙说，有了上门服务，他一年多都没再跑去供电局办业务。深圳宝安中医院总务科主任肖凯在接受记者采访时也对高端客户经理的服务表示赞赏。
公司在给客户画像的同时，客户也通过高端客户经理和用电感受在给公司画像。在数字化时代，产品粘性、品牌粘性的背后，人的因素越来越重要。从这个角度来说，高端客户经理成为公司品牌的一部分，他们必须拥有强大的心脏和专业的头脑。
在采访中，高端客户经理都谈到，必须不断的学习和做功课，不仅要熟悉公司内部相关服务的全链条内容、能源行业趋势、宏观经济动态，还要熟悉客户所在行业的变化、企业的近况等。走出“舒适圈”，每个人的突破和成长在谈吐之间可见。
据悉，深圳供电局已用“董事长奖励基金”制定增值服务拓展专项奖励，优化资源配置，创新“共享员工、能力复用”机制。理顺高端客户经理运作机制，推动人才从管制业务向新兴业务转移，参照“员工共享”的思路，更好地输出“改革尖兵”在服务客户最前线探索得到的经验。同步正在启动第二批高端客户经理选拔培养，计划在3月底完成，为现代供电服务体系打造可持续发展的人才梯队。同时组织新兴业务公司建立更有竞争力的奖励体系，积极营造鼓励员工干事创业的氛围。
“深圳供电局要在建设现代供电服务体系上走前列、当尖兵，2021年在全网率先基本建成现代供电服务体系。”吴小辰表示，2021年深圳供电局将打造高效服务运营支撑体系，推动服务从流程管控向产品运营转变，基于“基础+增值”再造业务流程，实现产品迭代优化。
南网传媒全媒体记者 孙维锋 通讯员 朱婷婷
■ 观察
解放用户，更是解放自身
“有时候打电话给客户，还没聊上，电话就被挂断了，其实还挺委屈的。”
“一个星期去好多次医院，可以说是蹲在那里，跟医院各个层面的人深入聊天，帮助客户发现需求。”
“为了帮客户，她一个人在机场的工地上呆到凌晨，协调各部门才帮机场解决了问题。”
“向客户推广我们的(增值)产品，还是要鼓起挺大勇气的，每次出门见客户前都要做很多的功课。”
“以前是客户需要我们办理业务，虽然走出去，感觉也是‘甲方’，现在是我们去挖掘客户需求，变成了‘乙方’，心里斗争还挺大的。但经过一年我们都磨练出来了。”
很难想象，这是一个电网企业员工的工作场景。但这真切地发生在了深圳供电局32名高端客户经理的身上。他们是深圳供电局在“解放用户”，探索建设现代供电服务体系、开展供电增值服务的“尖兵”和“探路者”。
其实说起“解放用户”，对深圳供电局来说，并不陌生。
早在1997年，深圳率先全国取消用电管理中间层开始，深圳供电局就一直在进行着“解放用户”的运动。
那一年，供电局员工第一次离开自己的供电大院，走向社会，去解决客户的用电需求，也给自己上了一堂活生生的市场经济教育课，完成了从别人眼中的“电老大”到“电保姆”的转变，以客户为中心的思想开始烙在供电人心里。
“那年正值东南亚金融危机，我们的工作切实降低了社会用电成本，释放了社会用电热情，企业负担减轻了，产品成本降低了，商品出口创汇能力大大增强，推动了深圳经济新一轮发展。”参与当年工作的同事回忆道。
几十年间，深圳供电局伴随深圳从经济特区到先行示范区，从“杀出一条血路”到“走出一条新路”，从曾经全国缺电最严重的地区之一，发展成全国供电负荷密度最大、供电可靠性领先的城市，客户平均停电时间24.6分钟，率先在国内主要城市中进入半小时圈，一直将供电服务做到连续十年排在全市公共服务满意度第一。
时间来到2020年，这一年，供电局员工真正把自己“丢”进了市场这个红海去参与竞争，去挖掘客户“用电”之外的需求，去开发契合客户需要的不同的产品，为客户打造“电与电周边”一揽子专业服务。
深圳因改革而生，因改革而强。一直以来，在探索未知的道路上，深圳供电局以“摸着石头过河”的姿态，一步一个脚印踏得稳稳当当，这一次也一样。这不仅仅是一次新的“解放用户”的运动，更是供电企业自身的一次“解放运动”。(朱婷婷)
评论