2018年，江苏宿迁供电公司晓店供电所被国网江苏省电力有限公司定为“全能型”乡镇供电所卓越绩效融合示范点。通过一年来的融合实践，该所9个核心业务指标均实现了明显提升。

单位：江苏宿迁供电公司晓店供电所

员工数量：53人

服务对象：晓店镇30个行政村4.91万户客户。供区涵盖宿迁市湖滨新区、软件园区、彩塑园区以及宿豫区化工园区和自然农园。

服务特色：建立以客户为中心的现代服务体系，根植卓越绩效融合新模式。供电所依靠卓越思想、卓越管理、卓越实践的全方位融入，促进了竞争力的提升。2018年，晓店供电所被国家电网有限公司评为五星级乡镇供电所。

“自从运用了卓越绩效管理模式，线损分析有据可依。我负责的镇区街道客户群体复杂，由于找准了问题的症结，实施精益化管理，台区内1472户客户偷漏电现象基本消除了。台区线损合格率一直保持在1%至5%之间。每月，我的绩效工资可拿到2400元左右，在全所台区经理中排在前列。”2月26日，江苏宿迁供电公司晓店供电所负责晓店街道的台区经理赵兵勇深有体会地说。

2018年年初，国网江苏省电力有限公司把宿迁晓店供电所作为“全能型”乡镇供电所卓越绩效融合试点单位，要求用一年时间形成可供推广的经验和成果。

晓店供电所在专业管理指导团队和项目落地实施团队的支持下，组织34名一线员工组建了19个攻坚专项小组，选取万户投诉率、分台区在线线损达标率、自动化抄表率、客户供电可靠率等9个指标作为融入卓越绩效管理模式设定的提升指标。该所规范了操作流程24项，设定岗位13个，梳理制度标准103项，明确考核信息18条，采纳改进意见45条。

应用卓越绩效管理法 智能化交费率提升21.53个百分点

2018年年初，晓店供电所在开展卓越绩效管理评价中发现，低压客户智能化交费率2017年为65.5%，2018年1月为69.53%，均处于中等水平，对标最优值90%，存在很大差距。

晓店供电所引用精益管理中常用的专业工具“鱼骨图”，从人员、客户、系统3个方面，绘制出智能化交费率短板指标产生的各种诱因，并进行梳理分析。“鱼骨图”上可直观看出存在10个方面的影响因素。该所应用精益管理常用的“因果矩阵”分析工具进行关联影响分析，确立问题主因，聚焦问题的关键点。

低压客户智能化交费率低受人员因素影响。工作人员存在着服务意识淡薄、沟通能力不强、工作主动性差、业务技能水平跟不上等问题。此外，客户方面也存在着文化程度差异、年龄差异、认知程度和智能设备不同等问题。针对“鱼骨图”汇总出的影响因素，晓店供电所制订实施改进对策，按照项目改进路径逐一落实。

台区经理刘伯乐为了提高客户对智能化交费的认知程度，自费购买了一台功放机，装上20多个小喇叭，放到社区物业公司，每天早晚播放智能交费的好处，取得了明显效果。居住在沂河大堤上的40多户村民，主动要求办理智能交费业务。刘伯乐根据村民的不同情况，登门施教，现场手把手教会他们使用手机交费。截至2018年年底，他所负责的供区内2176户用电客户，智能化交费率达到95%以上。

融合了卓越绩效管理模式，晓店供电所的低压客户智能化交费率由2018年1月的69.53%提升到12月的91.06%，提升了21.53个百分点。

激发员工活力 变被动为预约上门主动服务

晓店供电所实施卓越绩效管理模式，为建设“全能型”乡镇供电所注入了活力。该所27名台区经理在所长的带领下，人人思变、个个进取，充分应用卓越绩效管理模式，对照自身梳理短板，变被动为主动，积极寻找解决问题的办法和途径。

以往客户办理业务，要跑到供电所营业厅，2018年，晓店供电所推出台区经理预约上门服务新举措，减少了中间环节，优化了流程配置，让客户“不跑一步路”即可解决用电需求，实现了创新创效。

“服务只有用心，客户才会舒心。”台区经理张军说。他遵循卓越绩效管理模式，借助互联网平台，与供区内500多户居民建立了微信群，并通过微信群解决客户报修维护、电量异常核实、更名过户、分时电价开通等用电业务。只要接到信息，他当即给予回复，根据需求开展预约上门服务。

2018年8月中旬，张军在微信群里收到居民姜礼舟反映电费异常增加的情况。张军迅速查看用电信息采集系统，发现他家每天用电量增加10千瓦时，可姜礼舟却说，没有用这么多电。张军赶紧登门核查。姜礼舟家电表接线正常，表计无异常。张军判断可能是客户家内部用电设备故障。他排查到淋浴室里取暖器时，发现吹风机虽然关掉，但是加热开关未关，加热设备一直处于工作状态，导致电量增加。张军当场向姜礼舟说明了情况。

2018年，张军负责的台区全年报修总量只有3起，他的年度业绩指标在班组中排名第一，绩效段位排在A档。