四十年前，改革开放春潮涌起。深圳，昔日渔火薄田的边陲小镇由此启程，奔腾不歇。在这座因改革而生、因创新而强的城市，深圳供电局始终相伴相随、紧紧相依，以创新思维驱动服务升级，以创新实践提升客户价值，以创新成果为“创新之城”增添溢彩流光。第三方客户满意度85分、达国际一流水平，供电服务连续7年位居深圳市40项政府公共服务满意度第一……立足改革开放的前沿阵地，深圳供电局在新时代不忘初心，砥砺前行。

翻开历史长卷，1979年深圳全社会用电量仅3300万千瓦时，最高负荷5000千瓦，全市只有110千伏变电站1座、35千伏变电站3座。

须臾四十载，深圳电网已发展成为国内供电负荷密度最大的超大型城市电网之一。2017年，全社会用电量884.49亿千瓦时，最高负荷1753万千瓦，仅最大日供电量就达3.4亿千瓦时，相当于1979年至1982年整整4年用电量的总和。目前，深圳供电局共有110千伏及以上变电站242座、110千伏及以上输电线路4621公里，为鹏城输送着源源不竭的电力。

特别是近5年，深圳新旧动能加速转换，产业转型升级取得成效。仅2012年至2017年间，第三产业占行业用电量的比重就从30.11%提高至32.49%，对用电增长的贡献率更是提升近四成，远远超过第二产业，成为电量攀升的主力军。其中，2017年计算机服务和软件业、金融业的用电量比5年前分别增长了86%和30%，深圳电网明显呈现高电能质量、高可靠性和高负荷密度的“三高”用电需求特征。

“让客户不仅‘用上电’，更要‘用好电’”已成为新时代坐标下供电服务的新命题。“我们把满足人民追求美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点，紧紧依靠创新引擎持续发力，在机制、技术、渠道、业务创新上全面发力，进一步提升服务效率及服务品质，努力提供世界一流的客户服务。”深圳供电局市场及客户服务部主任黄慧山说。今年上半年，该局以每度电支撑逾26元GDP的“高价值”，助推特区高质量发展。

机制创新 营配高效协同，推进流程再造

九层之台，起于累土。机制建设是提升客户服务水平的基石。

回溯1998年，深圳供电局组建呼叫中心，成为国内最早设立这一机构的供电企业之一，以“两部电话三个人”之力架起和客户的沟通桥梁，并在2001年率先全国开通95598统一服务热线。

如今，深圳供电局依旧走在前列，以机制创新贯通营配两大业务线，推动内部流程再造，从而更好地满足深圳320万户客户的用电需求。

走进深圳供电局客户服务中心，偌大的电子大屏幕上，服务调度系统将主配网、中低压停电等四大类17种停电事件全部网罗其中，呈现出深圳市内停电监控的实时地图画面。抢修人员通过手机终端接到停电工单后，到达现场的时间、路径都在系统的记录之中，实现全过程管控。

“掌舵”这个强大系统的，正是该中心服务调度班。这支成立于2012年的团队，是南方电网首个对客户服务进行集中监控与调度的创新型班组。

对内，它犹如“最强大脑”，统筹信息传递流程、低压故障监控、服务应急事件指挥、应急资源集中调配、受影响客户统计等业务，让多部门协同作战的能力持续增强，扭转了以往停限电事件发生时信息多头传递或延时传递的局面。以信息传递为例，过去，95598话务员往往是接到客户来电后才知道故障情况，然后报其他部门处理。“现在有了服务调度机制，客户咨询停电信息时，我们不再因打电话询问现场抢修进度而耽搁客户的时间，只需查阅系统，就能及时、准确地答复他们的问题。”话务员说。

对外，服务调度班则像个外交官，开展多渠道、差异化的客户端信息发布，既通过95598、短信、网上营业厅发布停电信息，也能配合完成重要客户、大客户、重点关注客户的沟通工作。

创新的步伐不止于此。2017年，深圳供电局围绕改革转型、创先发展的需要，优化调整组织架构，将营销管理、配网运维与抢修管理职能整合进新成立的市场及客户服务部，实现营配合一，并明确要求直属供电局必须由一位负责人统管营配业务，增强了差异化服务能力，提升了全方位服务水平。技术创新 供电可靠性连续八年全国前十

在很多“老深圳人”的记忆里，上个世纪80年代停电是家常便饭，每家每户都备有大量蜡烛。而现在，人们的用电体验不断优化，一组数据足以反映电力供应能力的稳步提升：深圳供电局2017年客户平均停电时间2.4小时/户，连续第8年在全国供电可靠率行业对标中位居前十。

究其原因，不仅是因为深圳电网网架结构日趋强健，还在于供电可靠性管控体系的不断优化。一直以来，深圳供电局全力做好电力供应，减少停电时间，提升电能质量。

如何降低停电时间？简而言之，即科学管理少停电、带电作业不停电、停电以后快复电。

一是通过加强综合停电管理，减少重复停电、临时停电、超时停电的现象。

二是开拓带电作业新方法，推动低压不停电作业技术及运维策略达到国际领先水平。该局编制国内首套《配网低压不停电作业技术导则》，研制出全国首套应用于低压不停电作业的旁路装置，近3年因此减少停电时户数23217时户，多供电量1184.17万千瓦时。

三是加快复电速度。对电力调度人员来说，配网潮流计算是把握配网运行状态的有效手段，为制定最佳运行方式奠定基础。

早在2012年，深圳供电局就发布了南方电网第一份配网正常运行方式潮流图。而今，他们又运用配网大数据，开发了配电网动态风险管控与运行优化平台，使深圳成为国内第一个在全网覆盖配网潮流计算技术的城市电网。借助这项技术，该局2017年母线故障平均复电时间下降27%，复电能力大大增强。

当然，要做好电力供应，仅仅依靠减少客户停电时间是不够的。深圳国家级高新技术企业数量逾万家，位居全国第二，这对电能质量提出了更高的标准、更严的要求。

2015年，华为公司坂田基地发生电压闪断事件，关乎28万平方米园区内的研发、数据等业务，电能质量治理迫在眉睫。

深圳供电局第一时间组织技术专家上门排查设备、比对数据，最终发现了设备配置方面的不足，并凭借专业的技术指导，帮助客户提升电能质量。

在“走出去”的基础上，他们还主动邀请客户“走进来”，带领客户参观深圳供电局电能质量展厅，使之了解自身设备适用的电能质量管控方法。“通过常态化沟通，我们收获了客户的信赖。”该局大客户经理李燕说：“时至今日，我们依然保持着‘主动登门’的习惯，平均每个月都会去一次华为，倾听客户需求，竭尽全力解决用电疑难。”

近年来，深圳供电局以电网生产实际和客户需求为导向，从平台建设、技术支持与服务等多维度提升电能质量。不仅建成全国最大的城市电能质量监测系统，有力推动了电能质量信息收集和事件分析工作，而且打造了全国首个电能质量综合技术与服务平台，研制出全国最大容量10千伏动态电能质量调节器（DVR），为电能质量治理提供技术保障。

渠道创新 探索“互联网+”，创下多个第一

“科技改变生活，供电局的业务办理渠道，也是与时俱进的。”在今年南方电网公司举办的社会责任周活动中，由国务院国资委、中国社科院等国内社会责任研究领域政府官员、专家及中央企业代表、媒体记者组成的调研团来到深圳南山智慧营业厅，对智能、高效的用电服务给予认可。

在这家全国首个集智能客户服务、智慧用电展示体验于一体的供电营业厅，机器人大堂经理“小智”运用声音、人脸和方位识别技术，提供迎宾、业务查询及移动导航服务，专业而不失幽默的讲解赢得客户青睐。

另两员“大将”也各有各的风采。其中，智能服务终端是业内首创，它全面覆盖传统营业厅所有业务功能，供客户自助办理。以过户为例，仅5分钟办结，比人工柜台节省四分之三的时间，有效释放近半数人力。而智能发票系统则替代了传统人工撕票、盖章及派发工作，将发放效率提高5倍。

苟日新、日日新。事实上，这已不是深圳供电局第一次利用“互联网+”打通新渠道、创行业先河。

2013年，他们在全国率先开通微信缴电费服务，并推出掌上营业厅和网上营业厅，目前该局远程业务办理比例已高达95%，连续三年位居全网第一。

“互联网+”让传统的供电服务开出新花，客户因此拥有更多获得感。

过去，客户仅能收取供电局单方投递的发票，而去年起，深圳供电局在全市范围内推广电费电子发票，电子账单使用率从2015年的69%一跃至91%，不仅丰富了获取方式，提高了时效性，而且平均每年节约用纸近4.8吨，相当于少砍伐96棵成年树木，减少碳排放4.46吨。

该局还提供多种实用便捷的增值服务。以深圳供电掌上营业厅为例，它定期为客户发布全方位的用电诊断报告，根据工商业客户电量、电费分析、能效分析、行业对比以及负荷监控等数据，帮助客户改进提高用电经济性、合理性。

乘着“互联网+”的翅膀，深圳供电局对创新供电服务模式抱有更大的雄心，将深入挖掘客户用电数据，响应客户关心关注的问题，提供更有价值的服务。

业务创新 线上线下合力，优化营商环境

“优化营商环境就是解放生产力、提高竞争力”，李克强总理在今年的《政府工作报告》中强调“优化营商环境”，要求深化“放管服”改革，达到“解放生产力、提高竞争力，破障碍、去烦苛、筑坦途，为市场主体添活力，为人民群众增便利”的高度。

经济发展，电力先行。对供电企业而言，就是要以便捷的“获得电力”，为客户创造更多的价值，助力城市持续提升综合竞争力。

一直以来，深圳供电局积极推进业扩报装精益化管理，全面简化办电流程。

2015年至今，一项惠民之举为客户累计降低投资成本近20亿元，赢得交口称赞。原来，该局作为南方电网试点地区，先行将业扩投资界面延伸至客户建筑产权红线。客户新增用电时，实现家门口取电，大大减少了从公用变电站接引用电线路的负担，客户用电“最后一公里”由此更加畅通。

今年，深圳供电局再创惠民之举，以用电报装“6个1”（即报装流程砍一半、电力接入时间减少一半、用电业务一口受理、客户办理业务一对一全程服务、客户办电一次都不跑、没有法律法规规定的证明一律取消）大幅减少接电时间。

该局还实行200千伏以下客户低压供电，意味着原来容量在100至200千伏的高压客户全部采用低压非居民报装流程，不仅接电时间缩短80%，而且实现“零成本接电”。以近期深圳坪山区一家商铺为例，其报装容量190千瓦，全程仅3天，较原来报装模式缩短了77天，节省接电成本约20万元。

对于重大项目建设及重要客户用电需求，专职客户经理则全程与客户点对点交互，承担起勘查派工、竣工检验等关键节点“联络员”的角色，以“内转外不转”的方式高效运作。

线下精简流程，让接电更快；线上同步打造“O2O”（onlinetooffline），让客户“一次都不跑”。目前，深圳供电局已实现所有用电报装服务线上办理，业扩线上受理比例超过80%。客户只需通过网上营业厅、微信即可发起业务申请，工作人员赴现场提供用电查勘、签订合同、装表接电等一站式服务。

“以客为尊，和谐共赢”，一系列的便捷服务让供电局与客户的心更近、情更深。前不久，深圳开沃汽车有限公司向深圳坪山供电局送来一面写有“和谐电力卫士，高新企业后盾”的锦旗。原来，由该公司投资的南京金龙深圳新能源汽车产业基地是深圳市为打造“世界新能源汽车之都”而引进的重点工业项目，项目总投资20亿元。

为了满足建设用电需求，深圳坪山供电局安排客户经理详细收集客户需求，多次讨论优化供电方案和外线施工计划，对项目业扩施工全程进行组织、协调、设计、监督和验收，“一站式服务”得到了客户的充分认可。

“创新是引领发展的第一动力”。站在新的历史起点，春潮又涌动，扬帆再奋发。深圳供电局始终牢记南方电网“人民电业为人民”的企业宗旨，以建设“智慧深供”为载体，推动高质量全面建成“两精两优”世界一流企业，助力深圳率先建设社会主义现代化先行区。