从用户的角度看场景化创新

　　华为开始养猪?还投资煤矿?其实事情并不是你想象的那样。华为养猪，不是把猪仔饲养长大后投放市场赢利，而是通过5G技术为猪场赋能。华为机器人视觉总裁段爱国表示，通过在猪场应用传感器、物联网技术及相关平台，华为在养猪的场景下，帮助实现智能化养猪。可见，场景化正在成为许多科技创新的攻坚阵地。那么，到底什么是场景化?如何应用场景化推动数字创新?场景化与IT行业应用有何差别与联系?

　　什么是场景化?

　　哈佛大学教授克莱顿·克里斯滕森在提出颠覆式创新时，认为要解决创新中的悖论，一个解决之道就是关注用户想要完成的任务。我们在此基础上进行扩展，将场景化定义为：企业通过对特定时间、地点、情感、关系等元素所构成的场景进行研究，洞察用户的需求，帮助用户完成想要完成任务的价值共创活动。

　　一个案例就是海底捞联合华为云，推出“云嗨聚·联接爱”异地云聚餐服务。

　　2021年春节，受新冠疫情影响，国家积极倡导就地过年。我们知道，回家过年是中国的传统习俗，特别是年三十晚上的那顿年夜饭，更是千万在外游子的期盼。如何解决就地过年与阖家团圆的矛盾?

　　海底捞推出了“云聚餐”场景，基于华为云的云视频会议服务和华为企业智慧屏，在海底捞云包间内，顾客可以与家人亲友云上相聚，边吃火锅边聊天，如同在家里吃饭话团圆一样。在见屏如见面的同时，还可以实现各种互动，体验“你画我猜”“一起来找茬”等游戏。

　　在这个例子中，基本的场景是异地过年，后续的解决方案都是围绕这一场景展开的。既能异地过年又能阖家团聚，这是用户想要完成的任务。华为基于先进的云视频会议服务和企业智慧屏，帮助实现了异地同屏。

　　在上述场景中，海底捞看到的不仅是用户的功能性需求(吃一顿饭)，还看到了他们的情感需求(家庭亲情)和社会需求(社交需要)。正是有了对用户需求的全面而深刻的洞察，海底捞才设计出用餐之外的其他互动性功能。最后，数字技术为实现场景化创新提供了支撑。

　　这个案例也告诉我们：一方面，蓬勃发展的数字技术将为很多以前难以实现的场景化创新提供技术支持，使之成为可能;另一方面，数字技术的下一步发展需要与具体的场景结合起来，才能产生更多的创新。场景化是数字创新落地的重要途径。

　　数字时代为什么更要推进场景化创新?

　　基于场景的创新并不是数字时代的专利，但在数字时代，需要更加重视场景化创新。

　　第一，场景化创新能够引爆数字技术的价值。

　　今天，5G、大数据、人工智能、云计算、区块链等技术，作为新一代通用型技术力量，就如同100年前的电力一样，将对推进人类社会的进步起到重要的作用。

　　然而，这些通用型数字技术本身并不能直接推动社会经济的发展，只有把这些技术应用到各行各业的具体场景之中，才能和用户的需求任务相结合，从而发挥出数字技术的赋能价值。

　　目前，数字技术的应用场景越来越广，数字医疗、数字警务、数字制造、数字交通、数字工厂等全面开花。数字技术在这些场景中的应用，将引领新一轮的数字创新，也将充分体现数字技术的价值。为此，我们在场景化的定义中特别强调企业和用户的价值共创。

　　第二，数字技术的可供性使场景化创新大有可为。

　　从根源上说，数字技术的底层原理是把文字、图像、音频、视频等信息转化为二进制的“0”和“1”，这使得数字技术具有同质化的二进制特征，进而让数字技术的重新编程变得十分容易，形成了数字技术的第二个特征——可重编程性。上述两个特征也带来了数字技术的第三个特征——可供性。

　　也就是说，数字技术被用户积极构建的过程，不是由简单的输入而刺激引发，而是跟场景结合，呈现用户的各种期望、知识、动机、情绪等，跟用户想要完成的任务交互，从而对数字对象建构新的主观认识，帮助完成任务，创造出新的价值。

　　例如，字节跳动把人工智能应用到移动互联网的场景之中，开发出今日头条、抖音、西瓜视频、悟空问答等不同APP。尽管在我们看来这些APP功能各异，但它们在人机界面的设计上，特别重视沉浸式体验与社会分享的功能。

　　由此可见，场景化让数字技术在不同行业创造价值。尽管具体的应用领域不同，但其背后的数字可供性逻辑——从用户的任务和社会情感需求出发，建立数字界面——是共通的。

　　这就告诉我们，运用数字技术进行创新的基本途径，是发现和创造更多的应用场景。数字技术能够为这些新的场景赋能，实现场景化创新、价值创新。

　　第三，场景+数字技术能够推动商业模式创新。

　　发现或创造出某种具体的场景，然后运用数字技术满足这一场景下的客户需求，其输出的形式可能是某种有形的产品或服务，也可能是创新的商业模式。

　　近年来，我们看到新零售的崛起，盒马鲜生、永辉超级物种、缤果盒子、果小美等新的零售服务商不断涌现，线上线下融合、概念快闪店、生物识别、刷脸购物、千店千面等新技术层出不穷。

　　这些现象的背后，都是场景+数字技术对商业流程进行重新建构，推动商业模式的创新。

　　第四，场景化创新能够给企业带来颠覆性的竞争优势。

　　场景+数字技术对流程的改造，能够给相关利益各方都创造更大的价值，从而带来颠覆性的竞争优势。这种例子越来越多。

　　青岛港集装箱码头是亚洲第一个由5G网络支持的完全远程操控港口，借助5G网络和远程控制系统，实现了无人抓取和运输集装箱，装载速度是目前世界上最快的，平均每个吊车每小时可以处理39.74个集装箱，完全运作的青岛港在9小时内可以处理1800个集装箱。

　　显然，与传统港口相比，青岛港基于数字化赋能的场景化创新，为其带来了颠覆性的竞争优势。

　　如何实现数字时代的场景化创新?

　　既然数字时代的场景化创新如此重要，那么如何实现呢?我们提出以下建议。

　　第一，要具备以关爱用户为出发点的设计思维。

　　场景化的设计需要以关爱用户和解决用户痛点为出发点，要把分析用户的生活方式和生活细节作为产品设计的关键环节，只有这样，才能使产品设计与用户需求(包括功能需求、精神需求、社会需求等)产生共鸣，让用户感知到企业的关爱，从而实现场景价值的创造。

　　第二，重新策划和调整用户的应用环境与流程。

　　场景化创新是以用户体验为中心，综合考虑时间、地点、情感等场景元素进行创新的过程。在场景化创新的过程中，为了更好地满足用户需求，有时需要重新调整和策划具体的应用流程和环境。例如，苹果公司的IOS系统在用户切换APP时，会将一些金融类APP的界面虚化，以此保证用户信息安全。这一设计细节充分考虑了用户在切换APP时的流程与场景，消除了用户在公共场合被窥屏而泄露个人信息的担忧。

　　第三，充分发挥场景师在场景化创新中的作用。

　　场景化创新强调对具体场景下用户需求的洞察，不了解特定场景下用户想要完成却没有能力完成的任务是什么，就难以开发出能与用户共鸣的产品或服务。这就要求产品开发人员必须身临其境，在真实的场景中去观察、感知用户的需求。

　　我们建议企业在场景化创新过程中，可设立“创新场景师”的岗位，其任务就是在开展创新的过程中，对用户工作、生活的各种场景有全面而深刻的洞察，从而为数字治理与创新提供决策依据。

　　第四，场景化创新需要合作伙伴的协同和数据治理的共建。

　　数字时代的场景化创新涉及多方利益相关者，不了解各个利益相关者的诉求，不理解行业的价值活动，就很难针对行业痛点开展创新。

　　华为董事、企业BG总裁彭中阳这样总结华为场景数字化实践：

　　“实现场景数字化主要有三个关键要素。首先是‘有技术’，要善于将多种ICT技术与核心业务相融合。其次是‘懂行业’，要‘敬畏行业’，深入洞察行业，理解行业知识know-how。最后是‘真实践’，场景数字化不是靠纸上谈兵来实现的，而是要知行合一，在实践中去探索、去创造。”

　　不仅如此，从数字技术供给来看，也不是一家企业的数字技术就能够解决所有的场景化创新问题。比如，5G必须跟物联网、边缘计算、云计算、人工智能等技术协同，注重企业智能化转型的各种数字治理问题，才能解决人工智能中涉及用户隐私、数据共享的伦理问题。

　　因此，数字时代的场景化创新需要合作伙伴协同作战，构架起场景化的数字治理，这是数字创新能够生生不息的保障。

　　以人工智能为代表的新一代数字技术机器的崛起，是不是也会冰冷无情地异化员工，在效率的驱动下破坏原有的社会流程与情感，形成新的主人权力?

　　我们提出的数字时代场景化创新，呼唤重新回归用户，从推动用户任务的进步中让技术与用户实现价值共创，从而让用户获得更美好的可供性体验。如此，人便不再是数字机器的奴隶，而是新场景下的主人，从而收获更多的美好生活。

　　(作者孙黎为美国麻省大学洛厄尔分校创新与创业副教授、郭峰为天津大学管理与经济学部讲师、邹波为中山大学岭南学院教授)